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        天潤融通 | 從呼叫中心看天天用車的互聯網情懷


        視頻鏈接:http://v.qq.com/page/n/t/q/n0155dz5ltq.html

        陳小芳已經有5年的呼叫中心管理經驗,她表示在藍海即將變為紅海的拼車行業,誰更安全、費用低補貼高、客戶群素質高、線路更準、服務更好...誰就能走的更遠。而呼叫中心能夠把控的主要是服務和運營層面,隨著流程的不斷優化,天天用車從乘客叫車到車主接單再到完成支付平均只需要8分鐘的時間。

        在小芳看來呼叫中心在互聯網行業顯得尤為重要。傳統行業中大部分服務都是人與人的直接溝通,能夠產生情感上溫度和黏性,能夠通過最直接的言行舉止感染客戶,傳播良好的企業價值。而互聯網企業推出的是產品,大家通過app或者網站就能完成交易,整個過程相對冰冷。

        呼叫中心首先能夠通過客服的聲音去傳遞溫度,讓客戶有具象的真人服務體驗,并加快客戶問題處理速度。其次呼叫中心是客戶和企業的雙向代表:對于客戶,呼叫中心直接代表企業的素質和形象,傳播著企業的理念;對于企業,呼叫中心則是反應客戶心聲的第一渠道,是客戶的代表。天天用車非常注重客戶的建議和反饋,會第一時間總結并改進。

        人員素質是根本,激勵不限形式

        呼叫中心是一個重人力的部門,人員素質是極為重要的。天天用車的呼叫中心人員流失率為0,小芳在用人上也有自己獨特的視角,在她看來客服人員需要具備素質中最重要的有兩點:執行力和陽光心態。

        執行力:能夠保證所有工作盡然有序的進行下去,不會出現任何意外。如何保證座席人員的執行力,選人的時候就是關鍵了。天天用車更傾向于去選擇被動離職、應屆生和實習生這樣的人群。在面試過程中也會提出一些無厘頭的問題和事情讓面試者去做,“不問為什么只是去做執行,這就是執行力”。

        陽光心態:客服部是個充滿負能量的部門,每天接收到的都是抱怨和投訴。如何能夠將負能量消化吸收,甚至去用好的心態去影響整個團隊的人,這是非常重要的。小芳認為,除了在選人的時候去判斷這個人的性格,合理的引導和激勵是需要多花心思,平時的鼓勵和認可,加上團建和培訓都能夠更好幫助客服人員激發正能量。

        除了人員素質,機制激勵也非常重要。很多呼叫中心會給大家設定一個基本量,每個月總結一次,只要超過這個量就會給大家一個額外的提成,但是小芳發現這樣的政策對人員的激勵并不高,接起率提升不顯著。天天用車的策略是,在電話峰值時段,對平均通話時長短、接起多、接起率高的人員進行獎勵,在月末總結時會發現,接起率大幅提升。

        用科技手段替代人工,成為互聯網企業的新常態

        互聯網行業效率是非常重要的,在客服部尤其是這樣。小芳認為能夠用系統去完成的就讓系統去做,除了保證人員能夠去專注系統不能做的事情,最重要的就是系統更有效率!天潤融通的云呼叫中心在提升工作效率方面,小芳列舉出三個重要應用。

        語音驗證碼,提升送達率

        在登陸或注冊時,用戶需要接到一個驗證碼去核實手機的真實性。之前的短信驗證碼容易被當作垃圾短信遭到屏蔽或攔截,其次短信不能驗證號碼的真實性,浪費嚴重?,F在天天用車通過語音播報驗證碼的方式向用戶發送驗證碼,不需要使用之前的短信通道,而且更加安全有效。

        語音確認訂單支付,省人工,提升訂單完成率

        在乘客發起訂單車主接單之后,天天用車會有一個語音電話直接通知乘客支付訂單。這個功能幫助天天用車減少60%的人工,不用客服再打電話去催單。乘客發起訂單到車主接單一般是有時間距離的,如果乘客的手機不在身邊,10分鐘后訂單就會自動取消,就需要再次發起訂單,語音確認能很好的提醒乘客,大大提升訂單的完成率。

        預約回訪,提升問題解答速度

        預約回訪是呼叫中心系統中的一個新增功能,能夠將沒有接起、等待斷線的通話進行標注,然后自動生成回訪列表,方便客服人員的回訪。大大提升客戶的體驗,減少客服的工作步驟,第一時間解決客戶真正的問題。